在企業內部調查中，如何避免調查過程中的二次傷害，保障員工權益，是每個企業都應重視的問題。一次不當的調查不僅可能無法有效解決問題，還可能對員工造成心理創傷，影響工作效率和企業聲譽。
本指南旨在提醒企業在進行訪談與記錄時採取必要的保護措施，從源頭上減少二次傷害的發生。這包括但不限於：在訪談前明確告知員工訪談的目的、權利和義務，確保訪談過程的透明和公正；在訪談中運用同理心，關注員工的情緒反應，避免使用帶有誘導性或攻擊性的語言；以及嚴格保護員工的隱私，對調查資料進行加密，限制知情範圍。
根據我的經驗，建立積極健康的企業文化是預防內部調查二次傷害的關鍵。一個尊重、平等、信任的工作環境能夠減少內部衝突和不當行爲的發生，爲內部調查的順利進行奠定良好的基礎。同時，企業應定期對調查人員進行培訓，提升他們的溝通技巧和同理心，確保他們在調查過程中能夠以專業和人道的態度對待員工。
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在企業內部調查中，一個容易被忽視但至關重要的問題是：如何避免調查過程中的二度傷害。不當的調查方式可能對員工造成心理創傷，影響其工作效率，甚至損害企業的聲譽。
本指南旨在提醒企業在進行訪談與記錄時，務必採取充分的保護措施，從源頭上減少二次傷害的發生。這些措施包括：訪談前清晰告知員工訪談的目的、權利和義務，確保過程的透明和公正；訪談中運用同理心，關注員工的情緒反應，避免誘導性或攻擊性語言；嚴格保護員工隱私，加密調查資料，並限制知情範圍。
根據我的經驗，除了上述措施外，企業還應建立完善的二次傷害防範機制。例如，在訪談過程中設置心理支持人員，提供事後心理諮詢服務，並建立暢通的申訴渠道，確保員工在調查過程中得到充分的支持和保護。同時，企業應加強對調查人員的培訓，提升其同理心和溝通技巧，避免在調查過程中出現不當行爲，真正實現對員工的人文關懷。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 訪談前務必充分準備： 擬定詳細的訪談計畫，明確告知員工訪談的目的、範圍、權利與義務，確保過程的透明與公正。選擇安全、舒適且隱私的訪談地點，降低員工的不安感，並選擇具備專業知識、溝通技巧、同理心和保密意識的訪談人員。
2. 訪談中運用同理心： 關注員工的情緒反應，避免使用帶有誘導性或攻擊性的語言，以尊重和關懷的態度進行訪談。若員工因訪談感到心理壓力或不適，主動提供心理支持資源，例如公司內部的心理諮詢服務或外部的專業機構。
3. 建立完善的二次傷害防範機制： 在訪談過程中設置心理支持人員，提供事後心理諮詢服務，並建立暢通的申訴管道，確保員工在調查過程中得到充分的支持和保護。嚴格保護員工的隱私，加密調查資料，並限制知情範圍，防止信息洩露對員工造成不必要的困擾和傷害。
訪談準備： 如何避免調查中的二次傷害，保護先行
在企業內部調查中，訪談是獲取資訊、釐清事實真相的重要環節。然而，若準備不足或方式不當，訪談過程可能對受訪者造成二度傷害，加劇其心理壓力和不適感。因此，訪談前的充分準備至關重要，不僅能提高調查效率，更能有效保護受訪者的權益和福祉。本文將詳細闡述訪談準備階段的各項要點，協助企業在追求真相的同時，兼顧人道關懷，將二度傷害的風險降至最低。
1. 明確訪談目的與範圍
在展開訪談前，調查人員必須明確訪談的目的和範圍。這不僅有助於聚焦訪談內容，避免偏離主題，更能讓受訪者清楚瞭解訪談的意圖，降低其不安全感。訪談目的應具體、清晰，例如：「瞭解XX事件的經過」、「釐清XX行為是否違反公司政策」等。同時，也應明確告知受訪者訪談的範圍，例如：「本次訪談僅針對XX事件進行調查，不會涉及其他個人隱私」等。明確的目的和範圍能讓受訪者更有安全感，更願意配合調查，提供真實資訊。
2. 擬定詳細的訪談計畫
一份詳細的訪談計畫是成功訪談的基石。訪談計畫應包含以下內容：
- 受訪者背景資訊：瞭解受訪者的職位、年資、與事件的關聯性等，有助於擬定更具針對性的問題。
- 訪談問題清單：事先準備好訪談問題，確保問題涵蓋所有重要面向，並避免誘導性提問。問題應具體、明確，避免含糊不清或模稜兩可的措辭。
- 訪談流程：規劃訪談的進行方式，例如：先進行一般性提問，再逐步深入核心問題；或者先請受訪者自由陳述，再針對其陳述內容進行提問。
- 訪談時間：合理安排訪談時間，避免過長或過短。過長的訪談可能讓受訪者感到疲憊和壓力，過短的訪談可能無法獲取足夠資訊。
- 訪談地點：選擇安全、舒適、隱私的訪談地點，例如：安靜的會議室或辦公室。避免在公共場所或容易被打擾的地點進行訪談。
訪談計畫應具有彈性，調查人員可根據實際情況進行調整。然而，事先的規劃能確保訪談有條不紊地進行，提高效率並降低二度傷害的風險。
3. 告知訪談須知與權益
在訪談開始前，調查人員應明確告知受訪者以下須知與權益：
- 訪談目的：再次強調訪談的目的和範圍，讓受訪者更清楚瞭解訪談的意圖。
- 保密原則：承諾對訪談內容保密，除非法律另有規定或獲得受訪者同意，否則不會向第三方透露。 參考104職場力文章提到，調查最怕打草驚蛇，保密有助於保持調查公正，並確保所有參與方提供真實、未經操縱或修改的陳述。
- 自願原則：強調受訪者有權拒絕回答任何問題，且不會因此受到任何懲罰或歧視。
- 錄音/錄影：若要進行錄音或錄影，必須事先徵得受訪者同意，並明確告知錄音/錄影的目的和用途。
- 申訴管道：告知受訪者若對訪談過程有任何不滿或疑慮，可向誰申訴。
- 心理支持：告知受訪者若因訪談感到心理壓力或不適，可尋求哪些心理支持資源，例如：公司內部的心理諮詢服務或外部的專業機構。
明確告知受訪者須知與權益，能建立其對調查的信任感，使其更願意配合調查，並降低二度傷害的風險。同時，也能保障企業自身的合法權益，避免因程序瑕疵而引發爭議。
4. 選擇合適的訪談人員
訪談人員的選擇對訪談的成功與否至關重要。合適的訪談人員應具備以下特質：
- 專業知識：具備相關領域的專業知識，能理解受訪者所提供的資訊。
- 溝通技巧：具備良好的溝通技巧，能有效提問、傾聽、並與受訪者建立信任關係。參考企業反舞弊聯盟工作委員會文章提到，審計人員應最大限度收集證據和把握細節，審計人員可以準備談話大綱，設計談話問題先後順序、設想對方所有可能的反應和回答的問題。
- 同理心：具備同理心，能理解受訪者的感受，並以尊重、關懷的態度進行訪談。
- 客觀性：保持客觀中立的立場，避免先入為主的偏見或預設立場。
- 保密意識：具備高度的保密意識，能嚴格遵守保密原則，保護受訪者的隱私。
調查人員可由內部合規部門、法務部門或外部專業機構組成。若涉及敏感議題，可考慮安排同性別的訪談人員，以降低受訪者的不適感。 參考競天公誠律師事務所文章提到，儘量能夠有一個與受訪者同性別的人 員在場，特別是對女性受訪者，儘可能的在條件允許的情況 下，避免全部由男性的調查人員來實施訪談的情況出現，這個是對於企業以及訪談人員進行的保護，也是儘可能的減少 相關的風險。
5. 訪談人員的培訓
為了確保訪談的品質和有效性，企業應對訪談人員進行專業培訓。培訓內容可包含：
- 法律法規：相關的法律法規，例如：勞動法、公司法、個人資料保護法等。
- 訪談技巧：提問技巧、傾聽技巧、建立信任關係的技巧等。
- 心理學知識：基本的心理學知識，例如：壓力管理、情緒管理、創傷反應等。
- 企業政策：企業內部的合規政策、員工權益保護政策等。
- 案例分析：透過案例分析，瞭解常見的訪談問題和應對方式。
專業的培訓能提升訪談人員的專業能力和人文關懷，使其在訪談過程中能更有效地獲取資訊，並保護受訪者的權益和福祉。
訪談前的充分準備是避免調查中二度傷害的關鍵。企業應明確訪談目的、擬定詳細計畫、告知訪談須知、選擇合適人員、並提供專業培訓，以確保訪談在合法、合規、且人道的框架下進行，為建立和諧穩定的員工關係奠定良好的基礎。
訪談進行時： 如何避免調查中的二度傷害，溝通爲鑰
訪談是內部調查中最敏感也最關鍵的環節之一。不當的訪談方式，即使調查結果是公正的，也可能對員工造成心理上的二度傷害。因此，在訪談過程中，企業應將溝通視為核心，透過技巧性的對話、尊重的態度和同理心，來確保訪談既能獲取所需資訊，又能最大限度地保護員工的福祉。
建立信任關係
- 營造安全氛圍： 在訪談開始時，明確告知受訪者訪談的目的、流程和保密原則。強調訪談是為了瞭解事實，而非指責或懲罰任何人。
- 保持中立客觀： 調查人員應保持中立的立場，避免先入為主的觀念或偏見。展現出願意傾聽各種觀點的態度。
- 建立眼神交流與肢體語言： 在對話中保持適當的眼神交流，展現專注和誠意。使用開放的肢體語言，例如放鬆的姿勢和自然的微笑，以營造友善的氛圍。
有效溝通技巧
- 清晰明確的提問： 使用簡潔、明確的語言提問，避免使用專業術語或含糊不清的詞語。確保受訪者理解問題的含義。
- 開放式提問： 多使用開放式提問，鼓勵受訪者詳細闡述自己的觀點和經歷。例如，不要問「你是否看到某人違反規定？」，而要問「你是否觀察到任何與規定不符的行為？請詳細描述。」
- 積極傾聽： 專注聆聽受訪者的回答，不要打斷或急於表達自己的意見。適時給予口頭或非口頭的回應，例如點頭、微笑或說「嗯」、「我
敏感話題處理
- 謹慎提問： 涉及到敏感話題時，例如性騷擾、歧視等，務必謹慎提問，避免使用帶有冒犯性或歧視性的語言。
- 尊重隱私： 強調對受訪者隱私的保護，承諾不會隨意洩露其個人資訊或訪談內容。
- 允許拒絕回答： 尊重受訪者拒絕回答某些問題的權利。不要強迫或威脅他們提供資訊。
- 提供心理支持： 如果受訪者在訪談過程中情緒激動或感到不適，應暫停訪談，並提供心理支持或轉介專業諮詢服務。可以考慮在訪談過程中設置心理支持人員，或者在事後提供心理諮詢服務。
條列重點提醒
- 訪談前再次確認： 訪談前，再次確認訪談目的、流程和保密原則，讓受訪者有充分的心理準備。
- 訪談中隨時調整： 訪談過程中，根據受訪者的反應和情緒，靈活調整提問方式和節奏。
- 訪談後提供回饋管道： 訪談結束後，告知受訪者如有任何疑問或疑慮，可以隨時與調查人員聯繫。建立申訴渠道，確保員工在調查過程中得到充分的保護和支持。
- 加強調查人員培訓： 加強對調查人員的培訓，提升他們的同理心和溝通技巧，避免在調查過程中出現不當行為。
企業應將訪談視為一個溝通和理解的過程，而非單純的資訊收集。透過建立信任、運用有效溝通技巧、謹慎處理敏感話題，並提供心理支持，企業才能在內部調查中兼顧效率與人道，真正避免對員工造成二度傷害，並建立一個更健康、更穩定的工作環境。 建立積極健康的企業文化，提倡尊重、平等、信任的價值觀，從根本上減少內部衝突和不當行爲的發生，爲內部調查的順利進行奠定良好的基礎。
如何避免調查過程中的二度傷害. Photos provided by unsplash
訪談後：如何避免調查中的二度傷害，關懷與支持
訪談結束並不代表企業的責任告一段落。事實上，訪談後的關懷與支持對於降低二度傷害，以及維護企業的長期穩定至關重要。許多企業往往忽略這一環節，導致員工在訪談後感到孤立無援，甚至產生更嚴重的心理問題。因此，建立完善的訪談後支持系統，能有效幫助員工恢復，並展現企業的人文關懷。
提供及時的情緒支持
訪談本身可能對員工造成情緒上的衝擊，因此，及時提供情緒支持至關重要。企業可以考慮以下措施：
- 安排心理諮詢： 允許員工在訪談後與專業心理諮詢師進行會談。這能幫助他們處理訪談中產生的情緒，並學習應對壓力的技巧。企業可以與外部機構合作，提供匿名且保密的諮詢服務，讓員工更願意尋求幫助。
- 提供內部支持： 培訓人力資源部門或指定的員工，使其具備基礎的心理輔導能力。這些人員可以作為員工的第一線支持，提供傾聽和支持，並在必要時轉介至更專業的資源。
- 建立互助小組： 鼓勵員工組成互助小組，讓他們可以分享彼此的經驗和感受，互相支持和鼓勵。企業可以提供場地和資源，並邀請專業人士進行指導，確保小組的運作方向正確。
保護隱私與名譽
在訪談後，保護員工的隱私與名譽至關重要，防止因信息洩露而造成的二度傷害。企業應採取以下措施：
- 嚴格控制信息傳播： 確保訪談內容僅限於必要知情人士，並簽署保密協議。嚴禁在公開場合討論或洩露任何與訪談相關的信息。
- 避免不必要的猜測與傳言： 若訪談涉及敏感事件，企業應主動溝通，避免不必要的猜測與傳言。可以通過內部公告或會議等形式，向員工說明情況，並強調企業將秉持公正、公平的原則處理事件。
- 提供名譽保護： 若員工因訪談而遭受不實指控或誹謗，企業應積極澄清，並提供法律支持，維護員工的合法權益。
提供明確的後續步驟
員工在訪談後往往會對後續發展感到擔憂和不安，因此，提供明確的後續步驟能有效減輕他們的焦慮。企業應：
- 告知調查進度： 定期向員工更新調查進度，讓他們瞭解事件的處理情況。即使進度緩慢，也應及時告知原因，避免員工產生不必要的疑慮。
- 說明處理結果： 在調查結束後，明確告知員工處理結果，並說明企業將採取的措施。若涉及對員工的處分，應充分溝通，並提供申訴渠道。
- 提供職業發展支持： 若訪談對員工的職業發展產生影響，企業應提供相應的支持，例如提供培訓機會、調整工作內容等，幫助員工重新找到職業方向。
持續追蹤與評估
訪談後的關懷與支持並非一次性的行動，而是持續性的過程。企業應：
- 定期追蹤員工狀況： 通過定期面談、問卷調查等方式，瞭解員工在訪談後的心理狀況和工作表現。若發現異常，應及時提供幫助。
- 評估支持效果： 定期評估訪談後支持系統的效果，並根據實際情況進行調整和完善。可以通過員工滿意度調查、匿名反饋等方式，瞭解員工對支持系統的評價。
- 建立反饋機制： 鼓勵員工提出對訪談過程和後續支持的意見和建議，並及時回應和改進。這能幫助企業不斷提升內部調查的水平，並建立更加人性化的工作環境。
總之，訪談後的關懷與支持是企業責任的重要組成部分。通過提供及時的情緒支持、保護員工的隱私與名譽、提供明確的後續步驟以及持續追蹤與評估，企業可以有效避免調查過程中的二度傷害，維護員工的福祉，並建立健康、穩定的企業文化。
訪談後：避免調查中的二度傷害，關懷與支持 關懷面向 具體措施 目的 及時的情緒支持 - 安排心理諮詢（匿名且保密）
- 提供內部支持（具備基礎心理輔導能力）
- 建立互助小組
幫助員工處理情緒，應對壓力 保護隱私與名譽 - 嚴格控制信息傳播（僅限必要知情人士，簽署保密協議）
- 避免不必要的猜測與傳言（主動溝通，秉持公正、公平原則）
- 提供名譽保護（積極澄清，提供法律支持）
防止因信息洩露造成的二度傷害，維護員工權益 提供明確的後續步驟 - 告知調查進度
- 說明處理結果（充分溝通，提供申訴渠道）
- 提供職業發展支持
減輕員工焦慮，重建職業方向 持續追蹤與評估 - 定期追蹤員工狀況（面談、問卷調查）
- 評估支持效果（員工滿意度調查、匿名反饋）
- 建立反饋機制（鼓勵提出意見和建議）
瞭解員工狀況，調整和完善支持系統，提升內部調查水平 調查資料管理：如何避免調查中的二次傷害，隱私至上
內部調查所蒐集到的資料，無論是訪談紀錄、文件證據，或是電子檔案，都可能包含高度敏感的資訊。若管理不當，極易造成員工隱私洩露，進而引發二度傷害。因此，建立一套完善的調查資料管理制度，不僅是企業合規的必要環節，更是對員工權益的尊重和保護。
資料安全與權限控管
- 加密儲存：所有調查相關資料，包含訪談錄音、紀錄、文件等，都應進行加密儲存，確保未經授權者無法存取。加密技術能有效防止資料外洩，即使儲存裝置遺失或遭竊，也能最大限度地保護資料安全。
- 嚴格的權限控管：建立明確的權限分級制度，只有經過授權的人員才能存取相關資料。根據職責範圍，給予不同人員不同的存取權限，例如，只有調查小組成員可以查看訪談紀錄，而只有主管可以查看調查報告。
- 存取紀錄追蹤：建立完善的存取紀錄，記錄所有人員對調查資料的存取行為，包含存取時間、存取內容等。定期審查存取紀錄，能及時發現異常行為，防止未經授權的存取。
- 實體檔案安全：若有紙本資料，應存放於安全的場所，例如設有門禁的檔案室，並建立借閱紀錄。重要文件應數位化，減少紙本文件的使用，降低遺失或損毀的風險。
資料最小化與去識別化
- 資料最小化原則：僅蒐集與調查直接相關的必要資訊，避免過度蒐集。在訪談時，應明確告知受訪者蒐集資訊的目的和範圍，並徵得其同意。
- 去識別化處理：對於不影響調查結果的敏感資訊，例如員工的個人住址、電話號碼等，應進行去識別化處理，例如遮蔽部分資訊或使用代碼代替。
- 定期審查與刪除：定期審查已蒐集的資料，確認是否仍有保存的必要。對於已完成調查或不再需要的資料，應安全刪除，避免長期保存造成隱私風險。
合法合規的文件管理
- 遵守法律法規：企業在進行調查資料管理時，必須遵守相關的法律法規，例如《個人資料保護法》、《勞動基準法》等。確保所有資料的蒐集、使用、保存和刪除都符合法律規定。[參考：個人資料保護法]
- 隱私政策透明化：制定清晰透明的隱私政策，向員工說明企業如何蒐集、使用和保護其個人資料。讓員工瞭解其權益，並提供查詢、更正或刪除個人資料的管道。[參考：隱私政策範本]
- 資料保存期限：明確規範調查資料的保存期限，避免長期保存造成不必要的風險。保存期限應符合法律規定和企業內部政策，並在期限屆滿後安全刪除。
建立完善的調查資料管理制度，需要企業投入資源和人力，但這是保護員工權益、維護企業聲譽的重要投資。透過嚴格的資料安全措施、權限控管、資料最小化和去識別化，以及合法合規的文件管理，企業可以有效避免調查過程中的二度傷害，建立信任和尊重的企業文化。
例如，企業可以參考ISO 27001資訊安全管理系統，建立更完善的資訊安全防護體系，確保調查資料的機密性、完整性和可用性。瞭解更多關於 ISO 27001資訊安全管理系統 。
落實資料管理，不只是技術問題，更是企業倫理的展現。當企業真正重視員工的隱私權，並採取具體行動加以保護，才能贏得員工的信任和支持，共同打造一個健康、和諧的工作環境。保護資料安全，才能真正避免調查中的二度傷害
如何避免調查過程中的二度傷害結論
總而言之，如何避免調查過程中的二度傷害，不僅是企業合規的必備考量，更是體現企業對員工關懷的重要指標。從訪談前的周全準備，到訪談過程中的有效溝通，再到訪談後的關懷與支持，以及嚴謹的調查資料管理，每一個環節都至關重要。企業需要建立完善的機制，提供專業的培訓，並營造尊重、平等、信任的企業文化，才能真正降低內部調查對員工可能造成的心理創傷。
避免二度傷害，不僅是保護員工，更是保護企業自身。一個健康、和諧的工作環境，有助於提升員工的工作效率和忠誠度，並建立良好的企業聲譽。讓我們共同努力，為員工打造一個安心、放心的工作環境，讓每一次的內部調查都能在尊重和關懷中進行，最終達到企業與員工雙贏的局面。
如何避免調查過程中的二度傷害 常見問題快速FAQ
1. 在企業內部調查中，如何確保訪談過程既能獲取所需資訊，又能最大限度地保護員工的福祉，避免二度傷害？
確保訪談過程既能獲取所需資訊又能保護員工福祉的關鍵在於溝通。首先，要建立信任關係，明確告知受訪者訪談目的、流程和保密原則。其次，運用有效溝通技巧，清晰提問、積極傾聽，並鼓勵受訪者詳細闡述觀點。處理敏感話題時務必謹慎，尊重隱私，並允許拒絕回答。最後，提供心理支持，若受訪者情緒激動或感到不適，應暫停訪談並提供協助。加強調查人員的同理心和溝通技巧培訓，建立積極健康的企業文化，從根本上減少不當行為的發生，為內部調查的順利進行奠定良好的基礎。
2. 訪談結束後，企業應該採取哪些措施來關懷和支持員工，以降低二度傷害的風險？
訪談後的關懷與支持至關重要。企業應提供及時的情緒支持，例如安排心理諮詢或提供內部支持人員。同時，要保護隱私與名譽，嚴格控制信息傳播，避免不必要的猜測與傳言。提供明確的後續步驟，告知調查進度、說明處理結果，並提供職業發展支持。此外，還應持續追蹤與評估，定期瞭解員工狀況，並建立反饋機制，讓員工可以提出意見和建議，從而完善支持系統。
3. 企業應如何管理內部調查所蒐集到的資料，纔能有效避免員工隱私洩露，防止二度傷害的發生？
調查資料管理的核心在於隱私至上。企業應建立一套完善的資料管理制度，實施嚴格的資料安全與權限控管，對所有調查相關資料進行加密儲存，並建立存取紀錄追蹤。同時，要遵循資料最小化原則，僅蒐集與調查直接相關的必要資訊，並進行去識別化處理。最重要的是，要遵守相關法律法規，制定清晰透明的隱私政策，明確規範資料的保存期限，確保所有資料的蒐集、使用、保存和刪除都符合法律規定。
