在職場中，情緒控管不佳的同仁不僅影響自身表現，更可能波及團隊士氣，造成難以忽視的困擾。面對這樣的情況，許多管理者往往感到棘手，不知如何有效介入。
本指南旨在提供一套系統性的方法，協助您有效應對「情緒控管不佳造成同仁困擾的因應」。我們將聚焦於如何透過完善的紀錄與輔導策略，在採取最終手段（如解僱）前，提供員工改善行為的機會。
依我的經驗，及早且詳實的紀錄是成功輔導的基石。不僅要記錄事件發生的時間、地點和相關人員，更要客觀描述具體行為，避免主觀判斷。這些紀錄將成為日後面談、輔導，甚至是法律訴訟的重要依據。
此外，輔導並非單向指責，而是建立在理解與支持的基礎上。透過建設性的對話，讓員工瞭解其行為對團隊的影響，並鼓勵其尋求專業協助。我也建議企業可以建立或善用現有的員工協助計劃 (EAP)，提供員工心理諮詢、情緒管理課程等資源。記住，預防勝於治療，建立積極健康的工作環境，提升員工的情緒韌性，才能從根本上減少情緒失控事件的發生。
這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
- 建立早期預警系統： 留意同仁在人際關係、工作表現、情緒與行為上的變化，例如：互動減少、衝突增加、效率降低、情緒波動等。及早發現徵兆，就像建立預警系統，能及時介入避免問題擴大。
- 詳實紀錄事件經過： 當問題發生時，客觀記錄時間、地點、相關人員和具體行為，避免主觀判斷。這些紀錄是後續面談、輔導，甚至法律訴訟的重要依據。請務必保留相關證據。
- 推動支持性輔導： 輔導不是指責，而是透過對話讓員工了解其行為對團隊的影響，並鼓勵尋求專業協助。企業可善用員工協助方案 (EAP)，提供心理諮詢、情緒管理課程等資源，建立積極健康的工作環境。
建立「早期預警」：辨識情緒控管不佳徵兆
身為企業管理者或人資夥伴，您一定明白，防範勝於治療的重要性。及早發現員工情緒控管不佳的徵兆，就像建立一套「早期預警系統」，能幫助您在問題擴大前及時介入，避免對團隊和組織造成更大的影響。那麼，該如何有效地辨識這些徵兆呢？以下列出幾個關鍵面向，協助您建立敏銳的觀察力：
人際關係的變化
- 人際互動減少：原本樂於與同事交流的員工，突然變得沉默寡言，避免參與團隊活動。
- 衝突增加：與同事的摩擦和爭執變得頻繁，即使是小事也容易引發激烈的反應。
- 抱怨增多：經常抱怨同事、工作環境或公司政策，並且語氣尖銳，充滿負面情緒。
- 孤立自己：刻意與同事保持距離，午餐時間獨自用餐，或避免參與非工作相關的社交活動。
工作表現的變化
- 工作效率降低：工作速度明顯變慢，需要花費更多時間才能完成原本輕鬆勝任的任務。
- 錯誤率增加：工作中的錯誤和疏漏增多，即使經過檢查也難以避免。
- 遲到早退頻繁：無故遲到、早退或請假的情況增加，影響工作進度。
- 注意力不集中：難以集中精神，容易分心，無法按時完成工作。
情緒與行為的變化
- 情緒波動劇烈：情緒起伏不定，時而興高采烈，時而沮喪低落，難以捉摸。
- 易怒暴躁：容易因為小事而發脾氣，對同事或客戶出言不遜。
- 焦慮不安：經常感到緊張、焦慮，甚至出現恐慌症狀，影響工作和生活。
- 精神不濟：面容憔悴，精神不振，看起來非常疲憊。
- 出現成癮行為：可能藉由菸、酒、藥物等來緩解壓力，導致成癮問題。
其他值得注意的警訊
- 睡眠品質下降：出現失眠、多夢或睡眠不足等問題。
- 食慾改變：食慾大增或食慾不振，體重出現明顯變化。
- 抱怨身體不適：頻繁抱怨頭痛、胃痛、肌肉痠痛等不明原因的身體不適。
- 對原本的興趣失去熱情：對原本喜歡的活動失去興趣，生活變得乏味。
注意：以上徵兆並非絕對，有時可能只是短暫的壓力反應。然而，如果員工長期出現多項徵兆，且對工作和生活造成明顯影響，就應提高警覺。
當您觀察到這些徵兆時，請不要輕忽。下一步是建立完善的事件紀錄，並採取適當的輔導策略，協助員工度過難關。同時，企業可以考慮導入 員工協助方案 (EAP)，提供專業的心理諮詢與支持，幫助員工解決個人問題，提升工作效能。此外，企業亦可參考 勞動部職業安全衛生署 提供的相關資源，以建立更完善的職場心理健康促進機制。
及早發現問題，及時提供協助，不僅能幫助員工改善情緒控管能力，也能維護團隊的良好氛圍，提升整體組織的生產力。讓我們一起努力，打造一個更健康、更和諧的職場環境！
希望這段內容對您有所幫助！
建立事件紀錄：應對情緒控管不佳造成的困擾
當你啟動了「早期預警系統」，辨識出團隊中可能出現情緒控管問題的同仁後，下一步便是建立詳實的事件紀錄。這不僅是為了保障組織的權益，更是為了提供員工改善行為的機會。完善的紀錄能幫助你更客觀地評估情況，並在必要時提供具體證據，以支持你的決策。這一步驟至關重要，因為它奠定了後續輔導和管理措施的基礎。若未經確實紀錄，後續輔導將難以進行，也可能讓組織曝露在潛在的法律風險之中。
為什麼建立事件紀錄如此重要？
- 提供客觀證據：詳細的紀錄能夠提供具體的事實，避免主觀判斷或臆測，確保處理問題的公正性。
- 支持輔導和管理決策：當你需要與員工進行面談、提供輔導或採取進一步行動時，這些紀錄能作為依據，讓你更有底氣。
- 保護組織免受法律風險：若不幸發生法律糾紛，完善的紀錄能證明你已採取合理的措施來處理員工問題，降低組織的法律風險。
- 追蹤行為模式：透過長期紀錄，你可以更清楚地瞭解員工的行為模式，找出問題的根源，並制定更有效的解決方案。
如何建立有效的事件紀錄？
建立事件紀錄時，務必確保紀錄的準確性、完整性和及時性。以下是一些具體的建議：
- 紀錄所有相關事件：
不論是重大事件還是微小細節，只要與員工的情緒控管問題相關，都應詳細記錄。
例如：- 人際衝突：詳細描述衝突發生的時間、地點、起因、經過和結果，以及涉及的人員。
- 工作表現下滑：記錄工作表現下降的具體情況，例如：專案延遲、錯誤率上升、客戶投訴等，並提供相關數據或文件佐證。
- 情緒波動：記錄員工情緒波動的時間、地點、具體表現（例如：易怒、沮喪、焦慮等），以及可能的原因。
- 使用標準化的紀錄格式：
使用統一的紀錄格式，例如：員工行為觀察紀錄表或事件報告表，確保所有紀錄都包含必要的資訊，方便後續查閱和分析。紀錄範本應包含以下欄位：
- 日期和時間：準確記錄事件發生的時間，以便追蹤行為模式。
- 地點：記錄事件發生的地點，有助於瞭解事件的背景。
- 涉及人員：記錄事件涉及的所有人員，包括當事人、目擊者等。
- 具體行為描述：詳細描述事件發生的經過，包括員工的言行舉止、情緒反應等。避免使用模糊不清的詞語，例如：「態度不好」、「情緒失控」，應具體描述員工說了什麼、做了什麼。
- 事件影響：記錄事件對團隊、工作進度或客戶關係造成的影響。
- 後續處理：記錄事件發生後你所採取的行動，例如：與員工談話、發出警告信、提供輔導等。
- 紀錄者姓名和職位：清楚標示紀錄者的身分，以便後續查證。
- 客觀描述，避免主觀評價：
在紀錄事件時，務必保持客觀中立，避免加入個人的主觀評價或情緒。只記錄你實際觀察到的事實，例如：「員工提高了音量」、「員工用手拍打桌子」，而不是「員工很生氣」、「員工有暴力傾向」。
- 及時記錄，避免遺漏：
在事件發生後儘快記錄，以免時間久遠遺忘細節。如果無法立即記錄，也應盡快在當天完成。可以使用筆記本、手機錄音或電腦等工具輔助記錄。
- 保密處理，妥善保管：
事件紀錄屬於敏感資料，應妥善保管，避免洩露給不相關的人員。建議將紀錄儲存在加密的電腦或檔案櫃中，並設定存取權限，只有經過授權的人員才能查閱。
- 定期審閱和更新：
定期審閱事件紀錄，評估員工的行為是否有所改善。如果發現有新的事件發生，應及時更新紀錄。審閱時，可以思考以下問題：
- 員工的行為模式是否有所改變？
- 輔導措施是否有效？
- 是否需要採取進一步行動？
妥善的事件紀錄是應對情緒控管不佳問題的重要基石。透過準確、完整和及時的紀錄，您可以更有效地管理員工行為，保障組織權益，並創造更健康的工作環境。在下一個段落，我們將探討如何明確輔導目標，針對情緒控管不佳問題制定有效的因應策略。
情緒控管不佳造成同仁困擾的因應. Photos provided by unsplash
明確輔導目標：針對情緒控管不佳的因應策略
在處理情緒控管不佳的同仁時，確立明確的輔導目標至關重要。這不僅能幫助員工瞭解需要改進的具體方向，也能為後續的評估提供客觀依據。輔導目標應具體、可衡量、可實現、相關且有時限 (SMART 原則)。
1. 明確問題行為與期望
首先，要與員工坦誠溝通，明確指出其行為對團隊和工作環境造成的負面影響。例如，如果員工經常在會議中打斷他人，目標可以設定為「在接下來的一個月內，減少在會議中不必要的打斷行為，每次會議的發言時間控制在5分鐘內」。
- 釐清行為定義：詳細說明什麼是可接受的行為，什麼是不可接受的行為。
- 提供具體實例：舉例說明員工過去的情緒失控行為，以及這些行為造成的具體後果。
- 設定可衡量的指標：例如，減少爭吵次數、提升團隊合作滿意度等。
2. 制定個人化輔導計畫
每個員工的情緒控管問題都有其獨特的原因和表現形式，因此，輔導計畫也應針對個人情況量身打造。這可能包括：
- 情緖管理技巧培訓：提供情緒管理、壓力管理、衝突解決等相關培訓課程，例如參與香港心理衞生會所提供的相關課程
- 心理諮詢：鼓勵員工尋求專業的心理諮詢服務，以找出情緒問題的根源並學習有效的應對策略。許多公司會提供員工協助計畫（EAP），方便員工匿名尋求心理諮詢。
- 職場教練：聘請專業的職場教練，協助員工提升人際溝通技巧、建立自信心、增強情緒韌性。
- 工作調整：在不影響團隊運作的前提下，適當調整員工的工作內容或工作方式，以減少壓力來源。
3. 建立支持系統
情緒控管不佳的員工往往需要更多的支持和理解。建立一個支持性的工作環境，能幫助他們更好地應對挑戰。
- 主管支持：主管應主動關心員工的情緒狀態，並提供必要的支持和指導。
- 同事支持：鼓勵同事給予員工鼓勵和理解，避免歧視和排擠。
- 資源連結：提供員工相關的資源，例如：情緒管理書籍、線上課程、支持團體等。
4. 定期追蹤與評估
輔導計畫的有效性需要定期追蹤與評估。這包括：
- 定期面談：與員工定期面談，瞭解其進展情況，並根據需要調整輔導計畫。
- 行為觀察：觀察員工在工作中的行為表現，並記錄相關數據。
- 360度回饋：收集同事、主管、客戶等的回饋意見，全面評估員工的改善情況。
如果員工在經過一段時間的輔導後，情緒控管問題仍未得到有效改善，且持續對團隊和工作環境造成負面影響，則可能需要考慮更嚴厲的措施，例如：調職、降職，甚至解僱。但在此之前，務必確保已盡一切努力提供協助，並遵循相關的法律法規。
透過明確的輔導目標、個人化的輔導計畫、支持性的工作環境，以及定期的追蹤與評估，企業可以有效地幫助情緒控管不佳的員工改善行為，提升工作效率，並創造更和諧的職場環境。
| 策略 | 具體方法 | 說明 |
|---|---|---|
| 明確輔導目標 |
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與員工坦誠溝通，明確指出其行為對團隊和工作環境造成的負面影響。目標應具體、可衡量、可實現、相關且有時限 (SMART 原則)。 |
| 制定個人化輔導計畫 |
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輔導計畫應針對個人情況量身打造。 |
| 建立支持系統 |
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建立一個支持性的工作環境，能幫助他們更好地應對挑戰。 |
| 定期追蹤與評估 |
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定期追蹤與評估輔導計畫的有效性，並根據需要調整。 |
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若輔導後問題仍未改善，且持續造成負面影響，可能需考慮調職、降職或解僱。但務必確保已盡一切努力提供協助，並遵循相關法律法規。 透過明確的輔導目標、個人化的輔導計畫、支持性的工作環境，以及定期的追蹤與評估，企業可以有效地幫助情緒控管不佳的員工改善行為，提升工作效率，並創造更和諧的職場環境。 |
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面談技巧：有效應對情緒控管不佳的同仁
與情緒控管不佳的同仁進行面談，是一項極具挑戰但也至關重要的任務。成功的面談能幫助員工意識到自身問題、尋求改善，並最終維護團隊的和諧與效率。反之，不當的面談方式可能激化矛盾，導致情況惡化甚至法律糾紛。因此，掌握有效的面談技巧至關重要。
面談前的準備
- 充分的事實調查：在面談前，務必收集所有相關的事實與證據。這包括詳細的事件紀錄、目擊者證詞（如有），以及員工過往的績效考覈等。確保您掌握的信息是客觀且全面的。
- 選擇合適的場所與時間：選擇一個私密、安靜且不會被打擾的場所進行面談。時間上，避免在員工工作壓力最大的時段進行，以免增加其情緒負擔。
- 明確面談目標：在面談前，明確本次面談的目標，例如：讓員工瞭解其行為造成的影響、鼓勵其尋求專業協助、或共同制定改善計劃等。
- 準備好面談提綱：事先擬定一份面談提綱，確保面談過程中不會遺漏重要信息，並能保持談話的重點與方向。
面談中的溝通技巧
- 保持冷靜與專業：即使員工在面談中表現出激動或防衛的態度，也要保持冷靜與專業，避免情緒化的反應。
- 清晰明確地表達：用清晰、簡潔的語言向員工說明其行為對團隊和組織造成的影響。避免使用含糊不清或帶有指責意味的詞語。
- 專注於行為，而非人格：將重點放在員工的具體行為上，而非對其人格進行評價。例如，與其說「你這個人就是愛抱怨」，不如說「我注意到你最近在會議上多次表達對工作安排的不滿」。
- 積極傾聽：給予員工充分的機會表達其觀點與感受。在傾聽過程中，保持開放的心態，並試著理解員工的立場。
- 運用同理心：試著站在員工的角度思考問題，理解其情緒與壓力。表達您的關心與支持，讓員工感受到您是真誠地希望幫助他/她改善。
- 建設性地給予回饋：在提供回饋時，採用「讚美-建議-讚美」的三明治原則。先肯定員工的優點與努力，再提出具體的改進建議，最後再次給予鼓勵與支持。
- 共同制定改善計劃：與員工一起制定一份具體的改善計劃，包括明確的目標、行動步驟、時間表，以及評估標準。
面談後的跟進
- 記錄面談內容：將面談的過程與結果詳細記錄下來，包括日期、時間、地點、參與人員、談話內容、達成的共識，以及後續的行動計劃等。
- 定期追蹤進度：定期與員工會面，追蹤其改善計劃的執行進度。給予員工必要的支持與協助，並根據實際情況調整改善計劃。
- 提供專業資源：根據員工的需要，提供相關的專業資源，例如：員工協助計劃（EAP）、心理諮詢服務、情緒管理課程等。您可以參考台灣衛生福利部提供的心理健康資源。
面談禁忌
- 避免公開指責或羞辱員工：在公開場合批評或羞辱員工，會嚴重損害其自尊心與自信心，並可能引發更嚴重的問題。
- 避免主觀臆測或妄下結論：在沒有充分證據的情況下，不要對員工的行為動機進行主觀臆測或妄下結論。
- 避免威脅或恐嚇員工：威脅或恐嚇員工，會激化其防衛心理，並可能導致其採取不合作的態度。
- 避免承諾無法兌現的事項：不要向員工承諾無法兌現的事項，以免失去其信任。
重要提醒：在處理員工情緒控管問題時，務必遵守相關的勞動法規，並諮詢專業的法律意見，以避免法律風險。建立完善的員工輔導機制，並定期進行相關培訓，有助於提升管理人員處理此類問題的能力。
情緒控管不佳造成同仁困擾的因應結論
面對情緒控管不佳造成同仁困擾的因應，沒有一蹴可幾的解決方案，它需要企業管理者和人資夥伴們付出耐心、關懷和智慧。從建立早期預警系統，到詳實的事件紀錄，再到明確的輔導目標和有效的面談技巧，每一個環節都至關重要。
請記住，我們的目標並非懲罰或淘汰，而是協助員工改善行為，提升工作效率，並共同維護一個健康、和諧的職場環境。預防勝於治療，企業應積極建立支持性的工作文化，提供員工必要的資源和協助，幫助他們提升情緒韌性，從源頭減少問題的發生。
當我們將員工視為珍貴的資產，並願意投入時間和精力去幫助他們成長時，不僅能解決眼前的問題，更能建立一個充滿關懷和信任的組織，讓每個人都能在工作中找到歸屬感和成就感。希望本指南提供的策略和技巧，能幫助您在應對情緒控管不佳造成同仁困擾的因應時，更加得心應手，創造更美好的職場未來！
情緒控管不佳造成同仁困擾的因應 常見問題快速FAQ
Q1: 如何判斷同事的情緒問題是暫時的還是需要進一步關注？
觀察同事是否長期出現多項徵兆，例如：人際關係疏遠、工作效率下降、情緒波動劇烈等。如果這些徵兆持續存在，且對其工作和生活造成明顯影響，就應提高警覺，並考慮介入協助。重要的是，不要輕忽任何求助訊號，及早關心並提供支持。
Q2: 建立事件紀錄時，應該注意哪些事項，以確保紀錄的客觀性和有效性？
建立事件紀錄時，務必確保紀錄的準確性、完整性和及時性。應紀錄所有相關事件，使用標準化的紀錄格式，客觀描述，避免主觀評價，並及時記錄，避免遺漏。此外，紀錄屬於敏感資料，應保密處理，妥善保管，並定期審閱和更新。詳細記錄事件發生的時間、地點、涉及人員、具體行為描述，以及事件對團隊的影響和後續處理措施。避免使用含糊不清的詞語，應具體描述員工說了什麼、做了什麼。只記錄你實際觀察到的事實，避免加入個人的主觀評價或情緒。
Q3: 面談時，如果員工情緒激動，不願意承認自己的問題，我該如何應對？
在面談過程中，保持冷靜與專業至關重要。即使員工表現出激動或防衛的態度，也要避免情緒化的反應。積極傾聽員工的觀點，試著理解其立場，並運用同理心表達您的關心與支持。將重點放在員工的具體行為上，而非對其人格進行評價。清晰明確地表達其行為對團隊和組織造成的影響，並與員工共同制定改善計劃。如果員工仍然不願意承認問題，可以考慮尋求更專業的協助，例如：員工協助計劃 (EAP) 或心理諮詢服務。
